メルマガなどをお届けするプッシュ型のアプローチの場合、基本の考え方としては「送ってくれてありがとう」と思われるかどうかこれに尽きます。どうすればコンテンツを見てもらえるか、自分の媒体を見てもらえるのか、そんなことばかりを考えているなら注意が必要。

「新規顧客の獲得だけでなく、顧客と長期的な関係を構築すること」が重視されている。

LTVとは

LTV＝Life Time Value（ライフ・タイム・バリュー）　顧客生涯価値　1人または1社の顧客が取引をはじめてから終わりまでの期間にどれだけの利益を与えてくるかを表しています。LTVはサブスクリプション事業では当たり前に成果指標として取り入れられているものですが。サブスクにおいては、解約率を下げ、継続率を延ばすことでLTVを増やすことが可能です。このLTVですが自社商品やサービス、ブランドが顧客に愛され続けていることを証明する指標にもなっています。

顧客層によって顧客の価値観は変わり継続購入の動機も変わる

顧客を新規顧客、使用顧客、定着顧客、優良顧客の４段階に分類した時、新規顧客はまだ商品やサービスを利用したことのない段階のため、クーポンやポイント還元などで提供する金銭的価値が購入や来店の後押しにつながりやすいです。最も困難なのが新規顧客から２回目、３回目の購入や来店に繋げることです。２回目、３回目の顧客に対しても、ある程度の購入を促すクーポンや割引きで販促費を掛ける必要があります。４回を超えると顧客との関係ができあがり安定しやすくなります。優良顧客になるとクーポンや割引に関係なく商品やサービスがもたらす利益自体が継続購入や来店の動機になりやすくなるからです。優良顧客になると販促費はかからなくなり、コストが減るため利益率が高くなります。

この内容から、コロナ禍に始まった在宅ワークでの経験を思い浮かべました。「Uber eats」飲食店からテイクアウト商品を配達してくれるサービスです。Uber eatsの新規利用から優良顧客になるまでのプロセスを思い浮かべてみました。最初は、アプリをインストールして登録すると、初回利用時に3,000円値引きで利用できるコードが届きました。3,000円の金額の大きさに試しに使ってみた方は多いのではないでしょうか。3,000円値引きによって新規利用を促されたわけです。その後もクーポンは定期的に届くものの3,000円を超えるようなクーポンはなく、600円くらいのクーポンがたまに届く程度となりました。しかし、たまに届く600円クーポンはちょうど夕食を考える時間帯に届いたり昼休み前に届くことで、今日はクーポンもあるしUber eatsで頼むかとなること複数回、２回目、３回目と利用を続け優良顧客となっていました。まさに「送ってくれてありがとう」を演出された体験でした。今ではクーポンがなくても料理が面倒な時などにUber eatsで頼むという行動が定着しているという結果です。